在過去的叁天裹，銀行業皇傢委員會聽到了一些關於農民被迫離開房產的悲慘故事。
在某些情況下，心臟病或癌症等疾病似乎沒有減緩銀行對不良資產的追求。
但在澳新銀行高管 Ben Steinberg 的說法中，有一句話引人注意。
Charlie Phillott盡管從未漏過一次房貸的還款，但還是被迫離開他在昆士蘭的房產
那句話是這樣子說的：“作為一傢銀行，我們不想有負面影響，我們會盡一切努力來避免負面影響。”
Steinberg 曾承認，澳新銀行有時的行為是不道德的；並且，有時銀行的行為會讓民眾失望，甚至違反了銀行的行為準則。
但是，如果澳新銀行，或者任何一傢銀行，會盡其所能避免負面影響的話，是否這樣的行為有時候會阻止受害客戶做正確的事情？也許銀行這樣做是為了讓顧客安靜下來，而不是與他們和解？銀行利用自身的金融或法律權力來粉碎客戶的投訴，而不是與他們和解？銀行把宣傳機器轉向客戶，而不是與他們和解？
當妳每進一步了解皇傢委員會的調查時，妳就會髮現權力的不平衡。
澳新銀行貸款服務主管Benjamin Steinberg承認該銀行在Phillott案件中沒有公平合理的行為。
值得慶幸的是，這位皇傢委員會法律協助顧問的法律技能和講故事技巧，正在糾正這種權利的不平衡，讓銀行高管們負起責任。
皇傢委員會高級法律顧問 Rowena Orr 詢問了 Steinberg 在幾起案件中，對銀行的負面影響是否影響了該行的後續行為。
這是皇傢委員會的一個案例研究的核心，或者說是 84 歲的 Charlie Phillott 。他們一傢人在過去 50 年裹一直在昆士蘭中部的 Winto 地區 Carisbrooke Station 耕作。
Phillott，盡管從未拖延過他的許多貸款，但還是在乾旱時期被迫離開了他的農場。因此他向媒體請求了幫助。
記者前去拍攝了 Phillott 的故事。但其中一個是未經宣布就公開的鏡頭，就是墨爾本的澳新銀行總部的拍攝畫面。
考慮到這些天來銀行辦公室的高度安全性，這是一個大膽的舉措。
例如，即使是在這些銀行極度敏感的日子之外，我們被禁止在任何銀行財產上進行跟蹤拍攝。
但是因為攝像機的拍攝， Phillott 的故事是令人信服的，銀行沒有好好對待他們傢。這是澳新銀行的公關主管 Stephen Ries 非常聰明的做法。他知道如果把記者的攝像機扔出去，會是一個糟糕的做法。
巧合的是，當 Steinberg 在過去幾天裹向皇傢委員會提交證據時， Ries 經常出現在視頻畫面中，而且是直接在 Rowena Orr 的身後。
最終，為 Charlie Phillott 拍攝的60分鐘視頻，帶來了回報。當時的首席執行官 Mike Smith參觀了他的房子，這次又拍攝了 60 分鐘。他喝了一盃茶，然後把房子還給了 Charlie Phillott 一傢。
這個故事，以及 Smith 的行為，促使許多其他同樣憤怒的澳新銀行農民客戶尋求類似的待遇，他們的故事也提交給了皇傢委員會。
但Steinberg自己的證詞卻深深敲響了銀行內部的真相。重復一下他的觀點：“作為一傢銀行，我們不想要負面影響，我們會盡一切努力來避免負面影響。”
媒體人也有過利用自己在媒體上的職位，把消費者的案子帶給銀行高層的經歷，這讓人很難過，因為媒體人不得不這樣做，才能引起關注。
在大多數情況下，銀行甚至都沒有負面影響的威脅，一些問題在銀行內部已經達到了足夠高的水平卻沒有被解決，不是官僚主義和規則決定了不解決這些事情。
銀行面臨的挑戰是，要相信讓那些離客戶更近的人來做決定。幾十年來，銀行一直將關鍵決策集中到遠離客戶的總部。但在監管加強和律師保護銀行利益的時代，這種做法很困難。
具有諷刺意味的是，在聽到了無數個常識性事件因為法律或係統驅動的決策被忽視之後，最終皇傢委員會給出的結果只能是更多的規則條例。
這又引出了一個問題：皇傢委員會給出的結果，是否可以讓銀行客戶得到更好的保護？或者我們是否會有更多方式來處理，做出一個明智的決定？